آموزش و ارتقاء مهارت‌های کارکنان خدمات شما برای بهبود در انجام کار آن‌ها است و درنتیجه آن افزایش رضایت مشتری از سازمان شماست، یک‌روند مداوم و مستمر رشد در طول مدت کار برای تمامی نیروهای شما از مدیران گرفته تا تمام کارکنان و… یک تیم حرفه‌ای در خدمات می‌سازد.
دوره‌های آموزشی خدمات شامل موارد زیر:
- آموزش مهارت خدمات به‌صورت اصولی و تخصصی
- آزمون شایستگی افراد برای کارشان
- نظارت و بازخورد مداوم از مشتری
نقش نیروهای خدمات
نیروهای خدماتی اعم از آبدارچی، نظافتچی و پیشخدمت مجموعه به دلیل داشتن ارتباط گسترده در محیط کارشان چه با کارمندان مجموعه چه با ارباب‌رجوع نقش بسیار مهمی در نوع دیدگاه و نظر آنان دارند به‌غیراز ارتباطات اگر همواره محیط را تمیز و نظافت شده نگه‌دارند و نکات مهم در کارشان را به‌درستی انجام دهند نشان‌دهنده حرفه‌ای بودن مجموعه و یک خوشامدگویی برای مهمانان شماست.
ارباب‌رجوع قبل از اینکه وارد مجموعه شوند و با مدیران آشنا شوند ازنظر ظاهری مجموعه را مورد قضاوت قرار می‌دهند و همچنین ابتدایی‌ترین ارتباطات آنان با نیروهای خدماتی است که در مجموعه در حال نظافت هستند و یا قبل از مراسم و یا جلسات کاری با مدیران مورد پذیرایی نیروهای خدمات هستند و نحوه رفتار آن‌ها در نگرش افراد بسیار مؤثر است.
این به این معنا نیست که مدیران، کارمندان و دیگر کارکنان مجموعه در سازمان نقش مهمی ندارند بلکه به این معناست که نقش این افراد در سازمان شما مهم‌تر و پررنگ‌تر از آن چیزی است که فکرش را بکنید.
مردم بیشتر از همیشه به هم متصل هستند و این به این معناست که همواره تجربه‌های خود را چه مثبت و چه منفی به اشتراک می‌گذارند، پس داشتن تیمی که همواره در حال تلاش برای جلب رضایت مشتری هستند از کارهایی است که هر سازمان باید برای به دست آوردن مشتریانی وفادار انجام دهد.
حال که نقش مهم نیروهای خدماتی را متوجه شدیم میدانیم که اولین دید شرکت ما توسط این نیروها ساخته می‌شود و بسیار مهم است، برای پیشرفت این نیروها و تأثیرگذاری هر چه بیشتر آن‌ها چه‌کارهایی انجام دهیم؟
+ استخدام افراد مناسب پایه‌گذاری کار شماست!
در حقیقت پایه و اساس موفقیت شما در کار است برخی ویژگی‌های افراد در کار شما نیاز است تا بتواند در کنار تیم شما کار کند پس بهتر است زمان زیادی برای پیدا کردن فردی با ویژگی‌هایی که مدنظر دارید اختصاص دهید.
افراد مشتاق به کار، کسی که حاضر است تغییری در رویه‌های خود و به‌دوراز عادتش بدهد تا کار بهتر انجام شود و برای توسعه کار شما تلاش می‌کند، شاید بسیار مؤثرتر از فردی است که سال‌ها در این کار سابقه دارد اما پویا نیست.
کارکنان خدمات نیاز به مهارت‌هایی در زمینه کاری خوددارند، دانش به این مهارت‌ها کافی نیست و نیازمند انجام برنامه‌ریزی‌شده و انجام آن به‌صورت مستمر است
از طرف دیگر تجربه کاری به‌تنهایی نشان‌دهنده حرفه‌ای بودن نیرو نیست و نیازمند دانش کافی نسبت به کاری است که انجام می‌دهد، بنابراین دانش و عمل مکمل یکدیگرند.
+ پیشرفت نیروهایتان را ردیابی کنید
پیگیری پیشرفت نیروهایتان از نکاتی است که آنان را برای کارشان فعال‌تر می‌کند، این کار باید به صورتی باشد که به‌عنوان عادت‌های فرد در کار تبدیل شود، راه‌هایی بسیاری وجود دارد برای این کار می‌توانید از نظرات مشتری‌ها استفاده کنید، در کنار آن می‌توانید به یک سیستم پاداش دهی به نیروهایتان فکر کنید.
در مقابل برای فردی که در حال آموزش است و کاری را شروع کرده باید زمان و آزادی بدهید تاکمی تجربه به دست بیاورد و آموزش خود را کامل کند، به آن‌ها اعتماد کنید و در مواقع لزوم به آن‌ها کمک کنید تا سبک‌کاری که می‌خواهند را پیدا کنند و از همان روز اول توسعه دهند.
+ آموزش نیروهای خدماتی شرکت
_ علاقه‌مندان
در مقالات قبل گفته شد که آموزش را به‌عنوان هدیه‌ای به کارمندان خود بدهید، این کار باعث باانگیزه شدن فرد نسبت به کار می‌شود، باعث رشد فرد و درنهایت انجام بهتر کارهایش می‌شود.
بسیاری از کارمندان از پیشنهاد استقبال می‌کنند زیرا می‌دانند که این مهارت‌ها برای همیشه به آن‌ها داده می‌شود و در هرجایی می‌توانند به‌عنوان تجربه‌ای مهم یاد کنند و یک امتیاز کاری به‌حساب می‌آید، در مقابل نیروهایی هستند که به‌هرحال مثلاً به دلیل تجربه کاری بالا آموزش را مؤثر نمی‌دانند، باید بدانیم آموزش چه فردی عالی در کارمان باشیم بازهم شکاف‌های مهارتی در کار ما هست، چیزی هست که به آن توجه نمی‌شود و مهم است و همواره آموزش برای بهبود کارمان نیاز است.
_ افراد با سابقه کاری بالا
همان‌طور که گفته شد ممکن است افراد به پیشنهاد آموزش بگویند من سابقه کار بالایی دارم و نیازی به آموزش ندارم :
بسیاری مشاهده می‌شود که افراد سال‌های زیادی را در سازمان‌های به‌عنوان نیروی خدماتی کارکرده‌اند و هنوز ابتدایی‌ترین و ساده‌ترین موضوعات مثل ترتیب پذیرایی از افراد را نمی‌دانند. این نکته را با چند سؤال ساده در زمینه خدمات و پذیرایی از آن‌ها متوجه خواهید شد.
_ افراد با دانش کافی
و شاید دسته‌ای دیگر از کارکنان باشند که حاضر نباشند وقت خود را برای آموزش اختصاص دهند بگویند من همه این نکات را میدانم:
منظور همان دانش نسبت به کار است، فرد آگاه به نکات کار است اما هنگام عمل آن را رعایت نمی‌کند، به‌عنوان‌مثال فرد آگاه به چینش میز به‌صورت اصولی است اما هنگام انجام کار چیزی را فراموش می‌کند و این کمبودها در کار باعث درخواست افراد برای چیزهای بدیهی می‌شود و بسیار غیرحرفه‌ای است، تمرین در این زمینه‌ها بسیار مهم‌تر از دانستن این نکات است.
چگونه یک تیم حرفه‌ای و بدون نقص داشته باشیم؟
بهترین راهکار آموزش افراد است، آموزشی که تخصصی و کاربردی باشد، اگر در بین نیروهای خود کسی هست که تمام نکات در زمینه خدمات آگاهی دارد، می‌توانید از آن کمک بگیرید.
همچنین می‌توانید از دیگر مقالات ما در سایت استفاده کنید.
نویسنده و منبع: میهن ملل