در این مقاله به وظایف و مهارت‌هایی که یک سرپرست نیروهای خدماتی نیاز دارد خواهیم پرداخت.
متصدی امور خدمات و پشتیبانی سازمان، وظیفه مدیریت و نظارت بر انجام کارها توسط کارکنان خدمات (پیشخدمت، آبدارچی، نظافتچی) است، کارکنان خدمات کارهایی متفاوتی انجام می‌دهند از نظافت گرفته تا پذیرایی، مسئول امور خدمات باید در تمام این امور تخصص داشته و اشراف بر تمام وظایف نیروها داشته تا بتواند آنان را ارزیابی کند.
مسئول امور خدمات، گروه بخش خدمات و پشتیبانی شرکت را مدیریت می‌کند و تعاملات خدمات مشتریان، گزارش‌ها و تعمیرات موردنیاز در ساختمان را مدیریت می‌کند.
نکته مهم: وظایف مطرح‌شده در ادامه، صرفاً پیشنهادات شخصی مؤلف هستند و نباید به‌عنوان معیار یا استانداردی کلی برای تمامی بانک‌ها تلقی شوند؛ چون شرایط متفاوت هست، برخی موارد را باید حذف یا اضافه کرد.
این شخص خدمات کامل و عالی به مشتریان را تضمین می‌کند و روابط قوی‌ای با مشتریان برای کسب رضایت کامل مشتری از سازمان شما دارد.
سازمان‌ها به دنبال شخصی جزئی‌نگر در کار هستند که هیچ‌گونه خطایی موجب به هم ریختن اهداف و یا برنامه‌ریزی‌های سازمان نشود و به دنبال ارائه بالاترین سطح خدمات به مشتری و مدیریت اعضای گروه خدمات سازمان باشد.
مدیر خدمات باید دانش کامل و دقیقی نسبت به وظایف کارکنان و همچنین استانداردها و تجربه کاری در این زمینه را داشته باشد پس‌نیاز به مهارت‌های رهبری عالی در کار را دارد.
سرپرستان نیروهای خدمات یا متصدی نیروهای آبدارخانه یک سازمان با توجه به محیط و حیطه کاری که در آن فعالیت می‌کنند و یا تعداد کارکنانی که آن مجموعه دارد وظایف آنان متفاوت می‌شود اما وظایف سرپرستان خدمات به‌صورت کلی و به‌عنوان پیشنهادت ما آورده شده است و ممکن است یک سازمان قوانین خاص دیگری نیز داشته باشد.
شرح وظایف مسئول امور خدمات
+ ارزیابی کارکنان خدمات و تنظیم و کنترل زمان‌بندی در انجام وظایف مربوط به آبدارخانه، نظافت محیط و… با توجه به چک‌لیست وظایف تعیین‌شده
+ نظارت بر پذیرایی اصولی از مهمانان و امور مربوط به آبدارخانه و پذیرایی‌های داخل شرکت مانند غذاخوری
+ داشتن نظارت بر خرید های موردنیاز شرکت نظافتی، پذیرایی همچنین هماهنگی در انتخاب اقلام و ابزار موردنیاز پذیرایی از مهمانان
+ انجام هماهنگی‌های موردنیاز در رابطه با برنامه‌ریزی برای تهیه وسایل، توزیع دقیق و به‌اندازه لوازم موردنیاز کار
+ آگاهی به تمام اصول ایمنی در کار و راه‌های پیشگیری از خطرات و یا آشنایی با کمک‌های اولیه برای بعد از بروز خطرات، وظایف آن‌ها شامل اصول جابه‌جایی وسایل، آشنایی به وسایل بهداشتی، تأمین و چک کردن وسایل ایمنی در کار، مسائل مربوط به بهداشت محیط و آبدارخانه نیز می‌شود.
+ نظارت بر ورود و خروج وسایل به سازمان
+ مدیریت و حل مسائل پیش‌آمده مربوط به خدمات شرکت و همچنین ارزیابی و رسیدگی به خدمات رفاهی شرکت مربوط به دیگر کارکنان سازمان و مدیران
+هماهنگی، نظارت و انجام امور تشریفات و پذیرایی از مهمانان در جلسات و یا رویدادها در سازمان
+ مدیریت نگه‌داری تأسیسات و وسایل بخش‌های مختلف همچنین هماهنگی تعمیر خرابی‌های بخش‌های مختلف
+ارائه گزارش آمار مربوط به بخش‌های مختلف و گزارش اطلاعات درباره وظایف افراد تیم
+ تقسیم وظایف بین نیروها و همچنین تنظیم ساعت‌های کاری نیروهای خدمات و موضوعات تشویقی و یا تنبیهی نیروها
+ رسیدگی حرفه‌ای و سریع به شکایات و نگرانی‌های مشتریان و همچنین نیروهای خدمات نسبت به وظایفشان
+کمک به آموزش کارکنان جدید در دریافت اهداف و رویه شرکت
مهارت‌های موردنیاز مسئول امور خدماتی
- تجربه خدماتی قبلی
- دانش جامع نسبت به وظایف گروه
- تجربه و مهارت مدیریت
- مهارت قوی رویارویی با مشتری و شکایات مربوطه
- عیب‌یابی در انجام کارها
- حل مسائل به‌صورت خلاقانه
- ارتباطات کلامی و کتبی قوی
- توانایی اولویت‌بندی و مدیریت زمان در کار
- درک فنی گسترده نسبت به مسائل خدمات
بسیار دیده می‌شود سازمان برای کارکنان خدمات خود دوره آموزشی برگزار کرده است و مسئول امور خدمات در کارگاه شرکت نمی‌کند و یا به هر دلیلی حضور مستمر و فعالی در کلاس‌ها ندارد و در پایان دوره بعضاً دیده می‌شود اطلاعات نیروی بخش خدمات از مدیر خود بسیار بیشتر است و باید بعضی نکات را به سرپرست خود یادآور شود در صورتیکه باید اطلاعات مسئولان سرپرست بیشتر از کارکنان باشد تا بتوانند در کار ارزیابی انجام داده مشکلات را شناسایی و حل کنند.
باید بدانیم هرچقدر که افراد در کار خود ماهر هستند و یا سابقه کار در آن را داشته باشند به‌هرحال خلأهایی در مهارت‌ها و فعالیت‌هایی که دارند و وجود دارد و می‌تواند با آموزشی درست و کارآمد برطرف شده و یک نیروی حرفه‌ای شوند.
بنابراین مسئولین امور خدمات و یا متصدی آبدارخانه باید در کلاس‌هایی که برای کارکنان آن گروه برگزار می‌شود حضورداشته باشند از تمام جزئیات استفاده کرده و از چک‌لیست‌های کارکنان بهترین استفاده را برای مدیریت خود ببرند و یا در کارگاه‌ها و کلاس‌هایی که مخصوص مسئولان و سرپرستان خدمات تشکیل می‌شود شرکت کنند.
به سه دلیل حضور مدیر گروه در کلاس اهمیت دارد:
- ۱. شکل صحیح انجام فعالیت‌های کارکنان خود را می‌آموزند.
- ۲. با وظایف اصلی کارکنان آشنا شده و توقعات از نیروها مشخص می‌شود.
- ۳. با استفاده از چک‌لیست‌ها و دیگر مطالب نحوه ارزیابی از کارکنان را می‌آموزند.
امیدواریم این مقاله برای مسئولان نیروهای خدماتی مفید واقع‌شده باشد.
آموزش‌های تخصصی ما در کلاس حضوری یا بسته آموزش غیرحضوری در اختیار پرسنل خدمات قرار می‌گیرد.
می‌توانید برای اطلاعات بیشتر دیگر مقالات ما را مطالعه کنید.
برای همکاری با گروه ما تماس حاصل فرمایید.
نویسنده و منبع: میهن ملل